Знакомство с командой: служба поддержки

Друзья!

В сегодняшнем материале мы расскажем о нашей доблестной службе поддержки, а также коснемся некоторых особенностей работы технических специалистов и взаимодействия с разработчиками игры.

Кто мы? Чего мы хотим?

Мы — специалисты поддержки пользователей. Наша задача — решать любые проблемы, с которыми столкнулся игрок, будь то первый запуск Skyforge или сложные ситуации на поздних стадиях игры. В кратчайшие сроки дать ответ и помочь пользователю — наша главная цель.

Структура поддержи

MMORPG — жанр достаточно сложный. Есть огромный список всевозможных ситуаций, где пользователю может потребоваться помощь технического специалиста. В нашу службу ежедневно поступают десятки запросов. Чтобы ускорить их разбор, сотрудники поделены на несколько уровней (линий). Такая структура позволяет решать проблемы быстрее, так как каждый технический специалист работает исключительно в рамках своей зоны ответственности.

1-я линия — это круглосуточная поддержка всех игровых проектов Mail.Ru. Сюда входят сотрудники, которые отвечают за первичную обработку заявки и собирают необходимую информацию. Если проблема известна и у оператора достаточно данных для решения — он самостоятельно разбирается с вопросом и сообщает пользователю результаты. Например, присылает ссылку на какую-либо информацию об игре, восстанавливает забытый пароль и т. п.

Если проблема более сложная и для обработки заявки потребуется какой-либо дополнительный анализ, сотрудник передает задачу на вторую линию.

2-я линия состоит из проектных специалистов, которые работают в обычном офисном режиме (с понедельника по пятницу, с 10:00 до 19:00 мск). Как правило, у ребят достаточно опыта для решения большинства проблем, с которыми может столкнуться пользователь: начиная от потери предметов и заканчивая взломами аккаунтов. Тут стоит отметить, что мы используем специальный набор инструментов, которые позволяют выгружать и анализировать данные из Skyforge. Однако возможности второй линии не безграничны, и иногда необходимо вмешательство разработчиков.

На 3-ю линию попадают необычные случаи, к которым не нашлось инструкций у первой и второй линии. Третья линия не только помогает предыдущим уровням поддержки, но и решает наиболее сложные проблемы, когда недостаточно стандартного функционала. Как правило, разбор таких ситуаций занимает немало времени, т. к. предполагает взаимодействие с различными отделами компании и разработчиками (QA, программисты, художники, системные администраторы и т. д.). В таких случаях сотрудник напрямую обращается к коллегам из этих отделов для анализа и решения найденных проблем или реализации поставленных задач.

Типы проблем

Обращаясь в службу поддержки, некоторые игроки не всегда представляют, где начинаются и заканчиваются полномочия наших операторов. Поэтому ниже мы рассмотрим различные случаи и схемы обработки запросов, с которыми ежедневно работают специалисты поддержки.

Техническая проблема. В данной категории рассматриваются проблемы с производительностью игрового клиента у конкретного пользователя (невозможно войти в Skyforge, приложение непроизвольно закрывается и т. п.). Такие случаи редко бывают массовыми, поэтому требуют тщательной диагностики. Как правило, ошибки возникают при конфликте определенной сборки операционной системы и драйверов, у пользователей конкретного провайдера или антивируса, а также при проблеме с одной из комплектующих компьютера. После сбора всех необходимых данных пользователю предлагается вариант решения, а если ничего не помогает, проблема попадает к разработчикам, которые вносят необходимые коррективы в игровой клиент. К примеру, был случай, когда у нескольких пользователей полностью пропадал интерфейс, а проблема в итоге оказалась в драйверах видеокарты. Мы связывались напрямую с производителем, и они закрыли дефект с выходом новой версией драйверов.

Проблема с оплатой. Такими случаями занимаются биллинг-менеджеры. Они определят, на каком конкретно шаге возникла задержка, и помогут довести платеж до пользователя. Также ребята информируют о возможных проблемах на стороне платежных сервисов и начисляют валюту в игре (например, награды за конкурсы).

Нарушение игровых правил. В эту категорию чаще всего попадают жалобы на неподобающее или подозрительное поведение персонажей. Доказательства ищут сразу два подотдела: ботхантеры и специалисты по расследованиям. Они занимаются подготовкой доказательной базы: данных, полученных из логов игры, и собственных наблюдений специалиста.

Внутриигровые проблемы. К этому типу относятся индивидуальные осложнения игрового процесса. Например, трудности с выполнением цепочки заданий, жалобы на потерю предметов и многое другое. В такой ситуации необходимо убедиться в том, что информация от пользователя верна. Для этого мы выгружаем и анализируем логи (список действий, эффектов и событий, происходивших с вашим персонажем за определенный отрезок времени). Обратите внимание, что подобная информация не хранится у нас вечно, поэтому обращаться с подобным вопросом лучше сразу.

И, наконец, самая интересная рубрика «Баг или фича?». Наверняка каждый хоть раз задавался вопросом: «Тут явно что-то работает не так. Может быть, это ошибка?».Сообщения об игровых ошибках поступают к нам чаще, чем все остальные. Зачастую, составляя такой запрос, пользователь желает получить ответ здесь и сейчас. Однако далеко не все понимают, насколько сложным может быть поиск причины и последующее исправление ситуации.

Путь запроса

На слайдах представлен путь типового запроса внутри системы поддержки пользователей.

Как происходит исправление игровых ошибок вы можете узнать из статьи «Знакомство с командой: Quality Assurance».

Рекомендации

Подводя итог, хотелось бы дать читателям пару советов. Опытным игрокам они могут показаться достаточно очевидными, тем не менее эту информацию полезно будет освежить в памяти всем.

Не отправляйте в запрос дополнительные сообщения, не дождавшись ответа оператора. После добавления любого текста (даже совершенно безобидного «Буду ждать, спасибо!») система посчитает ваше обращение «обновленным» и отправит его в конец очереди из-за появления «новой информации».
Не стоит переживать раньше времени, если оплаченные аргенты или коллекционный набор не пришли моментально. Часто бывает, что платежи с помощью некоторых операторов происходят с задержкой вплоть до 5–6 часов.
Выбирайте категорию правильно! Это ускорит обработку запроса и позволит сразу отправить его к нужному специалисту.
Блокировок без причины не бывает. Ваш аккаунт могут заблокировать на время расследования, чтобы злоумышленник потерял к нему доступ. А вот санкции в отношении подозреваемых применяются только после тщательной проверки логов или личной проверки сотрудником из отдела расследований.
Подробностей много не бывает! Не стесняйтесь и распишите ситуацию от и до, учтите все, что могло повлиять на сложившуюся ситуацию. Приложите видео, скриншоты и постарайтесь грамотно описать суть вопроса. Чем понятнее будет описана проблема, тем быстрее мы сможем вам помочь!

Следуйте этим простым рекомендациям, и вы получите ответ в максимально короткие сроки.

Не нарушайте правила. Приятной вам игры!